Warum sieht sich ein Unternehmen nach einer (neuen) geeigneten Softwarelösung um?

Die Gründe sind meist vielfältig, die Feststellung oder Wahrnehmung dieser erfolgt als solches unterschiedlich.

Die Hauptgründe unterscheiden sich grundsätzlich in umschrieben weiche und harte Faktoren sowie in zwei Themenbereiche: Mängel an der (nicht immer) definierten und vertraglich festgehaltenen Produkt- und Dienstleistung sowie neu definierte Anforderungen des Unternehmens, welche die Bestandslösung aus welch auch immer gearteten Gründen nicht erbringen kann.

Allgemein häufige Mängel:

• unzureichende(r) Produkt-Schulung, Support/Service und Dokumentation
• unzureichende Systemstabilität
• unzureichende Skalierbarkeit
• unzureichende Benutzerfreundlichkeit
• unzureichende Flexibilität
• veraltete Software-Technologien und System-Archtitekturen
• Nichteinhaltung der Leistungsbeschreibung gemäß mündlich oder schriftlich zugesicherter Funktionen/Leistungen durch Marketing, Vertrieb oder im Vertragsabschluss.
• mangelhafte bzw. unvollständige Software- und Arbeitsprozesse innerhalb der Anwendung

Ursachen:

Betrachtet man die Historie des Versandhandels bzw. die Zeit seit der Entstehung des “eCommerce”, sind die Veränderungen welcher diese Branche in jeder Hinsicht in den vergangenen 10 Jahren ausgesetzt war, einfach ausgedrückt, gigantisch. Gewachsen bezogen auf Umsatz und Reichweite ist nicht nur der Distanzhandel und seine Facetten im Allgemeinen, sondern auch damit verbunden die Anforderungen der Branche, die Vielfalt und die folgende Professionalisierung. Umgekehrt gilt das Gleiche: Die Umsetzung von Anforderungen an die IT/Systeme treiben oft erst das Wachstum und Innovation bzw. ermöglichen diese.

War vor 15 Jahren noch der Katalog im Distanzgeschäft maßgeblich und nahezu für den gesamten Umsatz und Transkationen der Hauptkanal schlechthin, spielt dieses Medium heute bei den meisten Versandhändlern nur noch eine untergeordnete oder oft gar keine Rolle mehr. Was unterscheidet die heutige Marktsituation bzw. den heutigen Anspruch des Konsumenten von dem der vergangenen Jahrzehnte bezugnehmend auf die Aftersales- / Backend-Systeme?

Geschwindigkeit

Aus der Sicht des Kunden: Erwartete der Käufer nachdem er telefonisch oder per Fax oder Postkarte bestellt hat, dass seine Bestellung innerhalb einer Woche vom Paket-Dienstleister zugestellt wird, gilt es heute als selbstverständlich, dass die bestellte Ware am nächsten oder übernächsten Tag den Empfänger erreicht.

Der Fokus der vorhandenen Warenwirtschafts- & ERP-Systeme lag in ganz anderen Bereichen wie z. B. Dateneingabe (Callcenter/Fax/Postkarte), Waren-Bevorratung & Disposition (ein ausverkaufter Artikel lässt sich auf gedrucktem Papier schlecht deaktivieren), Werbemittel und Werbeträger-Steuerung/Auswertung sowie optimale Stapel-/Batch-Verarbeitung in der Logistik. Elektronische Frontend-Systeme wie Marktplätze oder Shopsysteme gab es nicht, Rechenleistung und Technologien waren begrenzt. Papier war und ist geduldig, der Kunde hielt einen bis zu 1,5 kg schweren Wälzer in seinen Händen, dessen Gültigkeit für mindestens eine Saison festgezurrt war. Die Veränderungen am Artikelstamm, den Marken und den Verkaufskanälen waren plan- und überschaubar, Fehler in den laufenden Werbe- und Verkaufsmitteln waren dafür um so unverzeihlicher. Die angebotenen Softwarelösungen und vorhandenen Technologien konnten mit dem Tempo an Veränderungen und der begrenzten Anzahl an vorhandenen Marktteilnehmern der Branche im Regelfall  problemlos Schritt halten. Was hat sich seitdem “Urknall” des Onlinehandels verändert?

Technologie

Der technologische Wandel, gerade im Handelsumfeld, war in der vergangenen Dekade so groß wie nie zuvor, das Internet wurde zum Massenmedium und machte damit den elektronischen Handel in der Breite erst möglich und salonfähig, die Jahrtausendwende mit seiner “Internetblase” war der Inkubator vieler Ideen im Software- und Handels-Segment, Markteintritts-Barrieren im Distanzhandel verschwanden dank OpenSource-bzw. günstigen Lösungen wie osCommerce, etc., die im Vergleich aufwändigere und teurere Produktion eines Katalogs entfiel, die Kosten für den elektronischen Verkaufsträger waren überschaubar, neue Onlineshops schossen wie Pilze aus dem Boden. Der probier-freudige und preis-sensitive Kunde kam quasi von alleine und war die ersten Jahre froh wenn sein Paket überhaupt ankam. Bestehende Software-Unternehmen für Warenwirtschaft, ERP und Versandhandelslösungen fingen an sich auf die neuen Gegebenheiten so gut es ging anzupassen, Neugründungen kamen hinzu (und verschwanden wieder) um dem “eCommerce” Lösungen anzubieten, welche seinen Anforderungen im Hintergrund gerecht werden sollen.

Der technologische und wirtschaftliche Wandel ist für Hersteller von Branchensoftware im Versandhandel momentan Fluch und Segen zu gleich, der elektronische Handel – wenn man den einschlägigen Prognosen der Analysten Glauben schenken darf – steckt quasi noch in den Kinderschuhen, jeden Monat entstehen neue Verkaufsplattformen, Verkaufskonzepte (Erinnern sie sich noch an Live-Shopping oder Bid Auctions?), Online-Bezahlsysteme, etc., die Vielfalt und damit die Anzahl an notwendigen Schnittstellen zu den Systemen im Hintergrund nimmt weiter zu. So agil und flexibel die Shopsysteme und Frameworks im Kunden-Frontend vermeintlich heute (schon) sind, umso mehr erscheinen die Aftersales-Systeme subjektiv schwerfälliger.

Die Gründe hierfür sind schnell aufgezählt: Shopsysteme sind naturgemäß web-basiert, die zur Verfügung stehenden Programmierumgebungen, Ressourcen und Sprachen sind laienhaft ausgedrückt im Vergleich wesentlich jünger, verbreiteter, flexibler und experimentierfreudiger ausgelegt als native Applikationen bzw. deren oft schon seit Jahrzehnten bestehenden Frameworks. Als Software-Hersteller eines Warenwirtschaftssystems haben sie andere Anforderungen an ihr Produkt wie ein Shopsoftware-Hersteller. Sie legen mit Beginn der Unternehmung ihren Grundstein, ihre Strategie und eingesetzte Technologie fest.

Komplexität

Historisch bedingt – Warenwirtschaftssysteme gibt es natürlich nicht erst seit der Erfindung des eCommerce – haben sich viele am Markt verfügbare Lösungen, in der Zeitrechnung unserer Branche, schon vor Urzeiten auf ein Fundament festgelegt. Zu diesem Zeitpunkt war die Entwicklung und Veränderung des Handels mit Sicherheit niemandem bewusst oder vorhersehbar. Viele Warenwirtschaftssysteme sind oder waren, damals kein Hindernis, in sich geschlossen. Die Öffnung begann mit den Anbindungen an die ersten Shopsysteme zum automatischen Austausch von Artikeldaten und Bestellungen, und genau hier kommen einige Lösungen schon an ihre Grenzen aufgrund veralteter Technologien oder für die Anforderungen des eCommerce nicht geeigneter bzw. unflexibler Frameworks und Prozesse, hier prallen oft immer noch zwei verschiedene Welten aufeinander. “Jüngere” Lösungen nutzen vielleicht modernere Technologien, auch web-basiert wie das Shopsystem, Web-Architekturen im Backend haben aber auch entscheidende Nachteile und allzu oft wird eine oft lästig angesehene interne Entwickler-Dokumentation vernachlässigt was im Laufe der Zeit zu Problemen führt. Warum Softwarehersteller X oder Y, welcher seit mehreren Jahren oder Jahrzehnte am Markt agiert, nicht den chirurgischen Schnitt für eine Neuentwicklung setzt um den heutigen oder zukünftigen Anforderungen gerechter zu werden?

• Komplexität der Anwendung, Prozesse und Funktionen
• unzureichende oder nicht vorhandene interne Produktdokumentation
• Ressourcenbindung (Personal & Zeit)
• Adaptierung
• Kapitalbindung
• Strategie / kein Zwang vorhanden

Das Wachstum des Onlinehandels ist momentan scheinbar noch schier grenzenlos, gefühlt und aus eigener Erfahrung können einige Dienstleister im Software-Umfeld die möglichen Auftrags-Potenziale aktuell gar nicht abschöpfen bzw. entsprechend im eigenen Unternehmen skalieren. Wohlgemerkt ein Luxusproblem, daraus muss man aber auch folgenden Schluss ziehen: Oben genannte Probleme sind nicht symptomatisch oder allgemein auf die Softwarehersteller gemünzt, ein jedes System hat seine bestimmte Zielgruppe, auf welche die angebotene Lösung nahezu perfekt abgestimmt ist oder werden kann und reibungsfrei funktioniert. Maßgeblich sind ihre exakten Anforderungen, die Definition ihrer Strategie und ihrer Ziele, welche sie an eine Warenwirtschaft oder ERP-System stellen bzw. mit dieser erfüllen möchten. Für nahezu jede Nachfrage gibt es auch ein entsprechendes Angebot.

Weiter geht’s demnächst mit Teil 3: Wann trifft man die Entscheidung zum Systemwechsel?